eGovernment Benchmark 2016 je dokument pripravovaný nezávislými inštitúciami pod dohľadom Európskej komisie analyzujúc úroveň digitálnej vyspelosti 33 krajín Európy (28 krajín EÚ, Island, Nórsko, Srbsko, Švajčiarsko a Turecko). Tento dokument je pripravovaný každoročne od roku 2012 zachovávajúc rovnakú metodiku hodnotenia a tak ho môžeme považovať za vhodný nástroj jednak na hodnotenie súčasného stavu elektronizácie na Slovensku a taktiež na jeho porovnanie s úrovňou iných krajín.
V rámci tohto článku sa pokúsime stručne zhrnúť progres, ktorý Slovensko dosiahlo v elektronizácií služieb štátneho sektora a jeho pozíciu na digitálnej mape Európy.
Výsledky
Pri všeobecnom pohľade na výsledky musíme skonštatovať, že Slovensko patrí v rámci úrovne eGovernmentu k najslabšie hodnoteným krajinám vôbec. V štyroch základných hodnotených parametroch (za obdobie 2014-2015) sme sa umiestnili v poradí dva krát ako úplne najhoršia krajina (transparentnosť, kľúčové predpoklady), raz ako tretia najhoršie hodnotená krajina (orientácia na klienta) a raz na štvrtom najhoršie hodnotenom mieste (cezhraničná mobilita).
V ukazovateli orientácie na klienta (použiteľnosť, dostupnosť, rýchlosť vybavenia,…) síce dosahujeme od obdobia 2013-2014 výrazne nadpriemerný progres (12 bodov), no pri parametri transparentnosti (poskytovanie informácií) sa zlepšujeme len podpriemerne (6 bodov), podobne v úrovni kľúčových predpokladov (single sign-on, referenčné registre,…) len o 1 bod a pri cezhraničnej mobilite (to, ako je eGovernment dostupný zahraničným klientom) dokonca zaznamenávame pokles hodnotenia o 2 body.
Jedným z výrazných faktorov, ktoré mohli ovplyvniť tieto celkové výsledky je fakt, že veľké množstvo OPIS projektov bolo finalizovaných na konci obdobia čerpania a preto nemuseli byť pri analýze zohľadnené.
Orientácia na klienta
Z pohľadu používateľského zážitku dosahujeme v porovnaní podpriemerné, no porovnateľné skóre pri ukazovateli použiteľnosti služieb, teda napríklad toho, či má daná služba pomocný popis, možnosť zanechania spätnej väzby, ale aj, či je napríklad dostupná multikanálovo a pod. (dosahujeme 65 bodov, pričom európsky priemer je 83 bodov), výrazne však zaostávame čo sa týka používateľskej prívetivosti, teda toho, ako je služba jednoduchá na navigáciu a ako jasný má priebeh. Tu dosahujeme 37 bodov, pričom európsky priemer je 60 bodov a Slovensko je tretie najhoršie. V rýchlosti využitia dosahujeme 34 bodov a európsky priemer 57 bodov. V tomto ukazovateli je Slovensko predposledné.
Z tohto pohľadu je podstatné aby bola znížená procesná komplexita a byrokracia, ktorá stojí za realizáciou jednotlivých služieb a výrazne spomaľuje čas finalizácie životnej situácie ktorú klient v konaní s verejnou správou rieši.
Klient potrebuje väčšiu pomoc pri navigácií v rámci služieb portálu a ich využití (napríklad zavedením FAQ, alebo fóra, kde iní klienti riešili podobné situácie) s možnosťou podania spätnej väzby, prípadne jasnou referenciou na to, kam sa obrátiť v prípade problémov.
V roku 2015 boli merané taktiež 2 dodatočné ukazovatele a to využiteľnosť služieb na mobilných zariadeniach a právna povinnosť realizácie služieb iba online. Najmä vďaka responzívnemu webu dosahuje Slovensko pri mobilných zariadeniach podpriemernú no porovnateľnú úroveň 24 bodov, čím za sebou necháva 12 hodnotených krajín.
Graf 1: Mobilná prívetivosť
Vďaka službám finančnej správy taktiež dosahuje Slovensko nenulové bodové skóre aj v parametre služieb, ktoré sú povinne dostupné iba online, kde je opäť podpriemerné, no stále porovnateľné a lepšie ako ďalších 10 krajín.
Graf 2: Miera služieb povinne realizovaných online
Cezhraničná mobilita
Napriek tomu, že cezhraničná integrácia je jednou z hlavných európskych priorít, úroveň cezhraničnej mobility sa na Slovensku za posledné 2 roky vôbec nezvýšila, pričom cezhraničná mobilita je na Slovensku výrazne podpriemerná a nachádza sa medzi 5 najhoršími krajinami.
Report všeobecne potvrdzuje fakt, že tak ako Slovensko, tak aj všetky ostatné hodnotené krajiny Európy dosahujú výrazne lepšie výsledky pri poskytovaní služieb svojim občanom, než pri ich poskytovaní cudzincom.
Toto demonštruje už samotné nastavenie dizajnu týchto služieb, voči čomu sa snaží Európska komisia bojovať prioritou Interoperabilita prednostne v rámci Akčného plánu 2016-2020
Kľúčové predpoklady
Pri detailnejšom zhodnotení výsledkov sú oproti iným mimoriadne zaujímavé 2 indikátory, a to kľúčové predpoklady a transparentnosť.
Prvým výrazným bodom je skutočnosť, že nízke hodnotenie úrovne kľúčových predpokladov bolo spôsobené výrazným poklesom hodnotenia v ukazovateľoch referenčných zdrojov údajov (-21 bodov) a elektronických dokumentoch (-5 bodov). Dôvod výrazného prepadu najmä pri zdrojoch referenčných údajov nie je známy, no keďže Slovensko v sledovanom období neuzavrelo žiaden z poskytovaných registrov, ani iným spôsobom nezhoršilo dostupnosť týchto údajov, je veľmi náročné identifikovať príčinu.
Slovensko samozrejme v realizácií princípu dostupnosti údajov „jeden krát a dosť“ výrazne zaostáva no v rámci vývoja by sme očakávali nulový, resp. skôr slabý progres, než prepad. Podobne nepoznáme ani presné dôvody poklesu hodnotenia v úrovni elektronizácie formulárov a dokumentov.
Transparentnosť
Druhou výraznou skutočnosťou je slabá úroveň transparentnosti verejnej správy. Z troch hodnotiacich ukazovateľov tejto oblasti (transparentné poskytovanie služieb, transparentnosť verejných orgánov, transparentnosť osobných údajov) prekvapujúco Slovensko dosahuje výrazne lepšie výsledky – 46 bodov (hoci stále pod európskym priemerom 64 b.) v ukazovateli transparentnosti verejných orgánov, než v zvyšných dvoch, kde Slovensko dosahuje len hodnoty 16, resp. 8 bodov v kontraste s európskym priemerom 47 a 55 bodov.
Znamená to, že hlavným problémom u nás nie je fakt, že by inštitúcie nezverejňovali dokumenty súvisiace s ich činnosťou (Strategické dokumenty, rozpočty, organizačné štruktúry, …), ale fakt, že je veľmi náročné dohliadať na proces ktorý klient iniciuje v rámci styku s verejnou správou. Napríklad, pri vykonaní podania je klient nedostatočne informovaný o stave jeho podania, časovom rámci finalizácie celého procesu, zapojených orgánoch, míľnikoch v rámci procesu, alebo taktiež nemá možnosť proces rozpracovať a sfinalizovať neskôr. Klient nemá jasný prehľad o všetkých údajoch ktoré o ňom štátna správa eviduje a nemá veľké možnosti tieto údaje online meniť, resp. nie je proaktívne upozorňovaný v prípade nezrovnalostí.
Stav elektronizácie služieb
Jedným z hlavných ukazovateľov celkovej úrovne vyspelosti eGovernment-u aj celkový počet plne automatizovaných služieb, či pomer služieb ktoré sú elektronizované voči tým, ktoré sú poskytované iba fyzicky na pobočkách a úradoch. Hoci len 3 krajiny majú viac ako 10% poskytovaných služieb plne automatizovaných, Slovensko s mierou pod 2% patrí k výraznému podpriemeru.
Pomerne vysokú mieru dosahujeme v úrovni služieb, ktoré sú poskytované online, resp. aspoň informácie sú o nich poskytované online, no nie centrálne prostredníctvom portálu. Táto miera je vysoká na úkor celkovej miery dostupnosti služieb online a hovorí o tom, že Slovensko má stále problém s tým, že poskytované služby sú roztrúsené po jednotlivých portáloch orgánov verejnej správy a nie sú dostupné centralizovane z ÚPVS. Pomerne výrazný je stále aj počet služieb, ktoré nie sú v akejkoľvek miere elektrizované a online o nich nie sú ani len vedené informácie.
Graf 3: Úroveň elektronizácie služieb
Celková digitálna schopnosť
Okrem hodnotenia základných priorít Akčného plánu 2012-2015 sa report pokúsil vyjadriť aj mieru celkovej digitálnej schopnosti krajín. Pri jej určení sa zohľadňovali 2 faktory.
Prvým faktorom boli tzv. absolútne indikátory, ktoré zohľadňovali penetráciu (pomer klientov, ktorí využívajú služby eGovernment-u) a mieru digitalizácie (miera akou je eGovernment schopný pokryť potreby klientov) a druhým faktorom to boli tzv. relatívne indikátory, ktoré sa snažili popisovať kontext krajiny, ktorý vplýva na úroveň eGovernmentu (teda napríklad podpora eGovernment programu zo strany štátu, dopyt po eGovernment službách, ale aj vzdelanostná úroveň obyvateľstva, pokrytie širokopásmovým internetom, či mieru vnímanej korupcie v krajine).
V rámci relatívnych indikátorov bolo Slovensko zaradené do 4 skupiny spolu s krajinami ako Česká republika, Portugalsko, Rumunsko, či Bulharsko. Tieto krajiny sú podľa reportu špecifické vysokou mierou korupcie, nižšou úrovňou vzdelania, slabou infraštruktúrou a relatívne slabými digitálnymi zručnosťami.
V rámci tejto skupiny dosahuje najlepšie hodnotenie Portugalsko, ktoré môže slúžiť ako najvhodnejšia krajina na porovnanie, nasledované Tureckom, ktoré od obdobia 2013-2014 dosiahlo najvyšší progres, Maďarskom a Gréckom. Slovensko je v rámci tejto skupiny spolu s Rumunskom, Českou republikou, Chorvátskom a Bulharskom v skupine najslabšie hodnotených krajín vôbec (tzv. Neophytes, alebo začiatočníci).
Tabuľka 1: Kategorizácia hodnotených krajín
Veľmi dôležité je poukázať na fakt, že v oboch absolútnych indikátoroch penetrácie aj digitalizácie sa Slovensko každoročne od roku 2013 prepadá (až na súčasnú úroveň penetrácie 17 bodov a 11 bodov v rámci digitalizácie). Report podrobné dôvody neuvádza a je aj pomerne náročné takéto dôvody identifikovať, každopádne by ale takýto vývoj znamenal, že z roka na rok klesá pomer klientov, ktorí využívajú služby eGovernment-u a taktiež z roka na rok klesá schopnosť pokrývať potreby klientov online.
Diagram 1: Porovnanie digitálnej zrelosti v rámci krajín štvrtej skupiny
V rámci budovania eGovernmentu na Slovensku je veľmi dôležité, aby sme správnym spôsobom chápali metriky a oblasti, ktoré hodnotiace inštitúcie, ako napríklad Európska komisia sledujú a ukazovatele v ktorých výrazným spôsobom strácame stanovili za naše priority. Pri tvorbe životných situácií by sme sa mali zamerať práve na scenáre ktoré rozoznáva Benchmark a mali by sme nastaviť kontrolné mechanizmy dizajnu nových služieb tak, aby zahŕňali kritéria Benchmarku.
eGovernment Benchmark 2016 jasným spôsobom nastavil zrkadlo elektronizácií verejnej správy na Slovensku a z pohľadu jej úrovne zadefinoval stav v ktorom sa nachádzame. Hoci tento stav rozhodne nie je priaznivý veríme, že správnym nastavením cieľov, identifikáciou nových projektov a ich následnou realizáciou môžeme vnímať nové operačné programy ako jednu z posledných veľkých príležitostí na zmodernizovanie fungovania verejnej správy. Aby sme o 4 roky nemuseli robiť úradom poštárov a nemuseli sme sa za naše umiestnenie v rebríčku hanbiť.
Martin Melis
Kompletné znenie reportu je dostupné na:
https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/news/eu-egovernment-report-2016-shows-online-public-services-improved-unevenly